في ظل الطلب والانتشار المتزايد لخدمات الاتصالات المختلفة وخصوصا الخلوي والإنترنت المتنقل عريض النطاق، وزيادة اعتمادية الناس عليها في حياتهم اليومية الاجتماعية والعملية، أظهرت آخر البيانات الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات بأن عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة العام الماضي 2018 من مواطنين على مختلف الخدمات والشركات في الثابت والخلوي والإنترنت قد ارتفعت بنسبة تصل إلى 26 %.

وذكرت البيانات بأن هيئة الاتصالات استقبلت خلال العام الماضي 2018 ما مجموعه حوالي (3794) شكوى رسمية من مواطنين على مختلف خدمات الاتصالات (الثابت والخلوي والإنترنت) والبريد (بمعدل 10 شكاوى رسمية في اليوم الواحد).

وقالت الهيئة بأنه جرى العام الماضي معالجة حوالي 3225 شكوى رسمية من إجمالي عدد الشكاوى التي جرى استقبالها عبر مختلف القنوات والتي عادة ما تتركز في خدمات الإنترنت والخلوي، وبنسبة معالجة تصل إلى (85 %). وأشارت إلى أنه يجري حاليا العمل على استكمال معالجة باقي شكاوى العام الماضي.

وللمقارنة يظهر زيادة عدد الشكاوى التي استقبلتها هيئة الاتصالات العام الماضي بمقدار 777 شكوى رسمية وبنسبة بلغت 25.7 % (حوالي 26 %) وذلك بالمقارنة بعدد الشكاوى المستلمة في العام السابق 2017 والتي بلغ عددها وقتذاك (3017) شكوى (بمعدل 8 شكاوى رسمية في اليوم الواحد).

وتزامن ارتفاع شكاوى الاتصالات العام الماضي مع الزيادة والانتشار الكبير لخدمات الاتصالات وخصوصا الخلوي والإنترنت حيث تظهر أرقام هيئة الاتصالات بأنه وحتى نهاية الربع الثالث من العام الماضي بلغ عدد اشتراكات الهاتف الخلوي أكثر من 9 ملايين اشتراك بنسبة انتشار وصلت إلى 59ر88 بالمائة وبلغ عدد المشتركين في خدمة الإنترنت 4ر9 مليون مشترك بنسبة انتشار وصلت الى 93 بالمائة فيما بلغ عدد المشتركين في خدمة الهاتف الثابت 133ر321 ألف مشترك بنسبة انتشار بلغت 14ر3 بالمائة.

ويشار إلى أن الأرقام سابقة الذكر تمثل الشكاوى الرسمية التي يبثها مواطنون مستخدمون لخدمات الاتصالات في السوق المحلية، فيما يبقى هنالك جزء غير ظاهر أو معلن من الشكاوى التي يعالجها المشترك مع الشركة المعنية بدرجات وحلول متفاوتة، فيما يفضل عدد من المستخدمين عدم التقدم بشكوى للشركة وحتى الهيئة، وذلك لأسباب مختلفة منها قناعة المشترك بأن الشكوى لا فائدة منها، أو عدم وعي المشترك بأن هنالك جهة من الممكن أن تعمل على الحفاظ على حقه بالحصول على خدمات اتصالات بمستوى وجودة معينة كهيئة تنظيم قطاع الاتصالات.

وتقوم هيئة تنظيم قطاع الاتصالات بحماية حقوق المستفيدين من خدمات الاتصالات استنادا الى قانون الاتصالات، حيث يحق لأي مستفيد من خدمات الاتصالات أو البريد في حال حدوث أي مشكلة معه أن يتقدم بشكوى لحل مشكلته.

وينطوي حل الشكاوى ومتابعتها على أهمية كبيرة لأنه يؤدي إلى معرفة مكامن الخلل لدى الشركات مزودة الخدمات، ومتابعتها وحلها، وبالتالي ينعكس وبشكل إيجابي على تحسّن وتطوّر في نوعية وجودة الخدمات المقدمة للمستفيدين.

وتأكيداً على حق المستفيد من حصوله على خدمات تلبي احتياجاته تقوم الهيئة وبشكل مستمر بإطلاق حملات توعوية حول الرقم المجاني المخصص لتلقي ومتابعة الشكاوى في حال حدوث أي مشكلة في الخدمات المقدمة له.