أعلن مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، أمس، إطلاق الدورة الأولى من "برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة"، في دورتها السادسة، ضمن جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية.

وقالت المهندسة وداد قطيشات المدير التنفيذي للمركز "إن إطلاق هذا البرنامج يتواءم مع رؤى التحديث الثلاث (الاقتصادي، السياسي والإداري)، التي وجه جلالة الملك عبدالله الثاني المعظم لتبنيها ضمن خطة التحديث الشاملة للدولة، وتحديدا مع محور التحديث الإداري وخريطة تحديث القطاع العام. حيث أكد جلالته على أن التحديث الإداري، إلى جانب المسارين الآخرين: التحديث السياسي والتحديث الاقتصادي، يمثل جزءا أصيلا من مسار التحديث الوطني الشامل، وصولا إلى تحسين جودة الخدمات ورفع كفاءة الأداء الحكومي لخدمة المواطنين.

ويأتي إطلاق هذه الجائزة تنفيذا للتوجيهات الملكية السامية بالتركيز على تحسين مستوى الخدمات الحكومية المقدمة، وبناء ونشر ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة، وذلك بتقديم الخدمات إلى جميع فئات المتعاملين بكل فاعلية وكفاءة وتميز، وقد أكد جلالته في العديد من خطاباته، أن "الغاية والهدف النهائي من تحديث القطاع العام هو تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين ورفع كفاءة الإدارة العامة". "وأننا نريد تقديم أفضل خدمة مطلقة لمواطنينا. وعلى كل مؤسساتنا أن تبدأ اليوم قبل الغد".

"وكذلك بأن تضع المؤسسات أهدافا محددة متعلقة بسوية تقديم الخدمة ونوعيتها والعدالة في إيصالها، وأن يكون هناك تقييم دوري لمدى تحقيق هذه الأهداف"، وفي السياق نفسه أكد جلالته، ضرورة تعاون جميع الجهات بتنفيذ هذه الإصلاحات بشفافية، وتمكين المواطنين من المشاركة في تقييم الخدمات المقدمة.

وبينت قطيشات أن البرنامج يأخذ بعين الاعتبار مجموعة من المعايير الجوهرية في عملية التقييم، تشمل: سهولة الوصول إلى موقع تقديم الخدمة، تهيئة البيئة المحيطة بالمركز بما يضمن سهولة التنقل والوضوح، تهيئة البيئة الداخلية بما يضمن توفير بيئة مريحة، منظمة، وداعمة لتجربة المتعامل أثناء وجوده داخل المركز، إضافة إلى جودة التفاعل المباشر بين الموظف والمتعامل، ومدى التزام الموظف بتقديم خدمة مهنية تعكس الاحترام، وتراعي خصوصية المتعامل ووقته. وسهولة الحصول على المعلومات المطلوبة بشكل واضح ومباشر، فضلا عن توفر قنوات فعالة لتقديم الاقتراحات والشكاوى. 

 

 

 

 

 

Image1_820255214535981986418.jpg

 

 

ويأتي "برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة" في دورتها السادسة، استنادا إلى اهتمام الحكومة بتطوير تجربة المتعاملين مع مراكز تقديم الخدمات الحكومية وذلك من خلال طلب تقييم هذه المراكز من قبل طرف متخصص ومحايد ألا وهو ( مركز الملك عبدالله الثاني للتميز)، وفي هذا السياق، قام المركز بتضمين القيم المؤسسية الخاصة ببرنامج تعزيز الثقافة المؤسسية وبالتحديد التركيز على قيمة مثل، (المواطن) محور الاھتمام ضمن معايير برنامج تقييم تجربة المتعامل ومدى انعكاس هذه القيمة في سلوك الموظف الحكومي وتفاعله مع المتعامل، بما يساهم في تعزيز جودة الخدمة وتحقيق تجربة متكاملة تعبر عن ثقافة التميز المؤسسي.

يعمل مركز الملك عبدالله الثاني للتميز بتكامل وترابط وثيق مع الحكومة عبر تنفيذ مجموعة من البرامج الداعمة لتحديث القطاع العام، من أبرزها برنامج تعزيز الثقافة المؤسسية، الذي يعنى بترسيخ القيم والممارسات المؤسسية الإيجابية داخل الجهات الحكومية. وفي هذا السياق، قام المركز بدوره بتضمين القيم المؤسسية الخمسة (المواطن محور الاھتمام/الحوكمة وسيادة القانون/الولاء والانتماء/ التركيز على النتائج/ التميز والابتكار)، ضمن معايير برنامج تقييم تجربة المتعامل، وذلك لضمان انعكاس هذه القيم على سلوك الموظف الحكومي وتفاعله مع المتعامل، بما يساهم في تعزيز جودة الخدمة وتحقيق تجربة متكاملة تعبر عن ثقافة التميز المؤسسي.

ويعتمد برنامج تقييم تجربة المتعامل على أدوات تقييم ميدانية مباشرة، تشمل الزيارات الميدانية التي تهدف إلى الوقوف على جودة الخدمات المقدمة وقياس مدى توافقها مع توقعات واحتياجات المتعاملين. وفي هذا السياق، يعمل المركز أيضًا على تنفيذ مجموعة من البرامج النوعية التي تعنى برصد وتحليل تجربة المتعامل، من أبرزها المتسوق الخفي، الذي يعد أداة فاعلة لقياس واقعية الأداء ورصد جودة الخدمة من منظور المتعامل الفعلي. وستتم مواءمة نتائج برنامج تقييم تجربة المتعامل مع مخرجات مسوحات المتسوق الخفي، بهدف الخروج بصورة شاملة وواضحة عن أداء الجهات، وتحديد فرص التحسين، بما يعزز ثقافة التميز ويرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة. 

ويسعى "برنامج تقييم تجربة المتعامل ضمن جائزة الخدمة الحكومية المتميزة"، إلى إحداث قيمة مضافة حقيقية ومستدامة للمتعامل، ويعتمد برنامج التقييم على ثلاث مراحل أساسية متكاملة هي:

تقييم التخطيط لتقديم الخدمة: ويمثل هذا المحور حجر الأساس في بناء منظومة خدمات متكاملة، حيث يتم تحليل احتياجات وتوقعات المتعاملين بدقة وتصنيفهم وفقاً لأولويات إستراتيجية واضحة. كما يتناول هذا المحور حصر وتصنيف الخدمات المقدمة وتطوير خطط شاملة تهدف إلى الارتقاء بمستوى الخدمات، مع التركيز على التحول الرقمي واستباق احتياجات المتعاملين.

تقييم تنفيذ وتقديم الخدمة: يمثل هذا المحور المرحلة العملية التي يتم فيها تقديم خدمة واقعية تنعكس على المتعاملين. يركز على البيئة المكانية للمركز، جاهزيته الداخلية، كفاءة الموظفين، وسهولة الوصول للمعلومات، بما يعزز رضا المتعامل ويعكس التزام الجهة بمعايير تجربة المتعامل.

تقييم النتائج: يركز هذا المحور على قياس أثر الجهود المبذولة على تجربة المتعاملين ونتائج الأداء الفعلية، مع متابعة مؤشرات الكفاءة التشغيلية، والتحسين المستمر للخدمات، والابتكار في تقديمها. كما يولي أهمية لمدى فاعلية قنوات التواصل واستدامة الخدمات الرقمية.

وينفذ البرنامج للدورتين على مرحلتين، تشملان ما مجموعه 140 مركزًا رئيسيًا وفرعيًا لتقديم الخدمات الحكومية موزعة على مختلف محافظات المملكة، وذلك ضمن خطة أشمل لتقييم جميع مراكز تقديم الخدمات الحكومية بمرحلتين، المرحلة الأولى: تشمل 79 مركزًا خلال العام الحالي، وتتضمن مراكز الخدمة في وزارة الصحة ووزارة التنمية الاجتماعية ودائرة الأراضي والمساحة. والمرحلة الثانية: تشمل 61 مركزا خلال النصف الأول من العام المقبل، وتتضمن مراكز الخدمة في دائرة الأحوال المدنية والجوازات ووزارة العمل وأمانة عمان الكبرى.

واستكمالا لهذا الهدف، سيتم تسليم مخرجات عملية التقييم إلى وحدة إدارة وتنفيذ برنامج تحديث القطاع العام في رئاسة الوزراء، لمتابعة تنفيذها مع الجهات المشاركة في الجائزة، والـتأكد من أن الجهات تتخذ إجراءات تحسينية بناء عليها.